苦練了半天手法，信心滿滿的去上鐘，總體來說顧客還比較滿意，可是，顧客下次再來的時(shí)候，還是沒記住你，你用汗水換來的優(yōu)秀手法，還是沒能給自己帶來幾個(gè)點(diǎn)鐘……

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現(xiàn)在已經(jīng)不是那個(gè)光靠手法就能吃準(zhǔn)顧客的時(shí)代啦~

怎么才能“吃準(zhǔn)”顧客，得到顧客的點(diǎn)鐘？

手法就不用多說了，這是顧客選擇你的基本條件，我們主要來看看那些讓顧客心里“小感動(dòng)”的細(xì)節(jié)。

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多“看”

為顧客提供主動(dòng)服務(wù)

比如說，顧客剛拿出煙，你的打火機(jī)就遞了上去；上鐘的時(shí)候顧客剛一蹙眉，你馬上就能問：貴賓，是不是我的勁用大了？

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在顧客明確表達(dá)自己的需求之前，提供讓顧客滿意的服務(wù)，這就是主動(dòng)服務(wù)，是足療師最重要、最出彩的一項(xiàng)素質(zhì)。

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現(xiàn)在是冬天，顧客從寒冷的室外來到室內(nèi)，如果顧客有帶的眼鏡，一定全是霧氣，如果你馬上就能遞上一塊眼鏡布，顧客是什么感覺？等顧客適應(yīng)室內(nèi)溫度后，在進(jìn)行常規(guī)的問候和服務(wù)，顧客一定會(huì)印象深刻。

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尤其是顧客在去其它地方， 哪怕是餐廳，在進(jìn)門眼鏡布滿霧氣的時(shí)候，顧客一定會(huì)想到你，所以，不要小看任何一個(gè)小動(dòng)作！

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我們?cè)賮砜磶讉€(gè)顧客常見動(dòng)作的寓意，幫你更清楚的明白顧客的需求。

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（客人動(dòng)作）眼睛往兩邊看（暗含需求）可能找洗手間或找人（提供服務(wù)）指引或提示

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（客人動(dòng)作）眼睛往下看（暗含需求）可能在思考或不想被打擾（提供服務(wù)）靜靜地等待客人

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（客人動(dòng)作）眼睛向門外看（暗含需求）可能在等人（提供服務(wù)）試探詢問是否在等人，是否需要更大包間或者更多技師

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（客人動(dòng)作）眼睛對(duì)一切都一掃而過（暗含需求）沒有注意或者不感興趣（提供服務(wù)）不要打擾客人

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（客人動(dòng)作）低著頭發(fā)短信或看手機(jī)（暗含需求）表示拒絕、不想被打擾（提供服務(wù)）不要打擾客人

（客人動(dòng)作）選擇服務(wù)項(xiàng)目時(shí)指著服務(wù)單問“這是什么”？（暗含需求）通常是想問這個(gè)服務(wù)好不好或是點(diǎn)得人多不多（提供服務(wù)）可以介紹服務(wù)特點(diǎn)并試著推薦

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（客人動(dòng)作）問“這個(gè)服務(wù)怎么做”？（暗含需求）通常是想知道這個(gè)服務(wù)對(duì)身體哪方面好。（提供服務(wù)）可以詳細(xì)講解并試著推薦

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主動(dòng)服務(wù)是有度的。如果客人只是偶爾打一個(gè)噴嚏，并沒有感冒，就熱情地奉上姜糖水，讓人感覺自己是病人，就屬于過度主動(dòng)。技師眼力還體現(xiàn)在對(duì)客人的識(shí)記能力上。能夠準(zhǔn)確地記住客人并用姓氏加職稱稱呼客人是非常重要的。如果每個(gè)技師能夠牢牢記住100位客人，點(diǎn)鐘一定少不了。

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多“聽”

聽出顧客的真實(shí)意圖

相對(duì)于眼睛看到的信息來說，聽到的信息更直接、更清晰、更準(zhǔn)確。對(duì)于技師來說，要聽到什么呢？聽到的層次分為哪些呢？摸清客人的真實(shí)意圖，才能根據(jù)情況進(jìn)行靈活處理。

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（客人動(dòng)作）客人說“前幾天在某某足療店做的一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目不錯(cuò)”（分析暗含需求）客人可能喜歡這個(gè)項(xiàng)目（或手法），繼續(xù)傾聽客人的介紹，他如說“那個(gè)服務(wù)很舒服”，就說明他喜歡那種手法（應(yīng)對(duì)服務(wù)）可用聊天的口氣向客人推薦：“我們這里也有這項(xiàng)服務(wù)，很多客人也很喜歡這項(xiàng)服務(wù)呢！”（側(cè)面夸客人品味、明智）

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要從“聽”的內(nèi)容層次入手

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第一層，注意傾聽客人的要求，隨時(shí)、隨地注意傾聽客人的要求，一招呼就來，一說就聽到，是服務(wù)的第一要旨。

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第二層，對(duì)于十分明晰的指令，懂得去執(zhí)行，聽到了要立即回應(yīng)一聲，要立即有所行動(dòng)，只要指令清晰，沒有什么疑問，就應(yīng)該去行動(dòng)。

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第三層，對(duì)于不明晰的要求，要知道交流與溝通?？腿颂岢龅囊笪幢厥鞘智逦?，這時(shí)候要知道通過交流與溝通，弄清楚、弄明白客人的要求。

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第四層，聽弦外之音，聽真實(shí)意圖。同樣的句子，語調(diào)、語速、語氣，以及講話的表情、態(tài)度、姿勢(shì)不同，其表達(dá)的含義是不同的，有時(shí)可能是完全相反的。這就需要能夠聽明白客人的真正意思，然后再行動(dòng)。

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第五層，聽客人口中的信息并記憶。在傾聽中，能夠記憶客人的需求與愛好、身份與興趣、年齡與職業(yè)等等，可以發(fā)現(xiàn)線索，找到交流的點(diǎn)。

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多“聞”

一定能聞出更多信息

技師要善于發(fā)現(xiàn)味道所帶來的各種信息，用鼻子找到健康：

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（內(nèi)容）房間煙味過多?（應(yīng)對(duì)服務(wù)）要及時(shí)換風(fēng)

（內(nèi)容）房間中有刺激的空氣清新劑味道，影響客人的服務(wù)?（應(yīng)對(duì)服務(wù)）更換包間或者開窗透氣

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會(huì)“說”

彌補(bǔ)手法等方面的不足

服務(wù)并不僅是指服務(wù)行為，還包括服務(wù)語言。很多足療店的培訓(xùn)往往重視了服務(wù)技能，忽略了服務(wù)語言。即使有服務(wù)語言的培訓(xùn)，也停留在規(guī)范用語上，比較僵化，讓人難以產(chǎn)生親切感。

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其實(shí)，客人感受更多的是服務(wù)語言，有時(shí)候語言運(yùn)用得當(dāng)能夠彌補(bǔ)技能的不足。

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管住想反駁的舌頭不要隨便說“不”，不要輕易說“不行”、“不會(huì)”、“不知道”、“不清楚”。

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給舌頭加上點(diǎn)兒幽默的調(diào)料幽默語言是語言中高難度的一種。尤其是在處理一些突發(fā)事件時(shí)，更應(yīng)該給舌頭加上點(diǎn)兒幽默的調(diào)料。

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>例如：把水不小心灑在客人身上，技師的不同處理方式，給客人帶來的感受是不相同的。

不吭聲：客人會(huì)嚴(yán)重投訴，并要求索賠

道歉但無任何動(dòng)作：客人十分不滿；

道歉并協(xié)助清理：客人不滿并會(huì)暫時(shí)隱忍；

道歉協(xié)助清理并幽上一默（比如，天啊，連水都想和您親近，一定是您最近很有運(yùn)氣！去年有個(gè)客人也是這樣“沾了點(diǎn)兒”光，抽獎(jiǎng)中了臺(tái)彩電，您也會(huì)有好運(yùn)氣的）：緩解氣氛讓事情盡快過去；